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中国质检报刊社发布2018主流车市服务质量评价指数

2021-03-11 00:24

本文摘要:12月15日,中国质检报社公布了2018年中国主流汽车服务质量评价指数。这是中国媒体首次使用用户体验式调查得出结论的评价结果。 评价结果显示,北京梅赛德斯-奔驰在43个品牌中均为86.7%,超越第一届中国主流汽车服务质量评价指数桂冠,获得豪华部门服务体验指数第一。相反,第一大众销售有限公司、广汽轿车分别获得合资营及自律营的服务质量评价指数第一。 据悉,此次评价是中国质检报社对北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思天成)进行的我国主流汽车市场服务质量调查。

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12月15日,中国质检报社公布了2018年中国主流汽车服务质量评价指数。这是中国媒体首次使用用户体验式调查得出结论的评价结果。

评价结果显示,北京梅赛德斯-奔驰在43个品牌中均为86.7%,超越第一届中国主流汽车服务质量评价指数桂冠,获得豪华部门服务体验指数第一。相反,第一大众销售有限公司、广汽轿车分别获得合资营及自律营的服务质量评价指数第一。

据悉,此次评价是中国质检报社对北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称卓思天成)进行的我国主流汽车市场服务质量调查。此次调查在8个月的时间里,对最多40万个样品中的20516个目标样品进行了检查,对面对面的用户采访进行了调查。数据收集、有效性调查、分割分析、交叉填充、调查结果的产量等五个主要部分。

调查对象地区43个汽车品牌,调查区域还包括华北、东北、华东、华中等重点地区,涵盖1 ~ 3线主要销售城市,包括符合汽车企业渠道下沉战略的中三六线,共159个城市。在驳回此次调查的想法下,中国质检报社社长古旭表示,目前我国汽车保有量已经突破2亿辆。

汽车消费早已沦为中国平民仅次于物种的日常消费品。随着我国汽车工业的发展,汽车市场的成熟期日益增加,各企业围绕售后服务质量的提高积累了很多希望,汽车行业从未搁置对汽车售后服务质量评价的研究。

然而,我们仍然没有看到客观、科学、权威的售后服务评价体系反映中国汽车市场的售后服务质量现状,这与我国汽车产业的发展和汽车市场的市场需求基本不符。用户在汽车消费的整个过程中必须参考一个评价体系,汽车行业必须总结和指导我国汽车售后服务的整体质量现状,同时指导自身售后服务质量的持续提高。今年9月11日,市场监督总局进入李克强总理巡视,主持座谈会。

在会议上,李克强总理特别强调,要通过创造性的监督方式进一步激发市场活力。他还怀着迫切的期望和生动地告诉我们。希望在社会主义市场经济中成为好裁判。

希望能成为金哨所,不吹黑哨,尽可能增加黑哨。(威廉莎士比亚,温斯顿,希望)按照党和国家领导人的命令,如何客观、科学地评价产品质量、服务质量,是摆在我们质量舆论监督媒体面前的难题。主流汽车市场的服务质量评价体系是我们面临难题的破格尝试。

为此,我们展开了多方面的自由选择和筛选,最后要求与享受客观调查方法、科学评价体系的卓思成合作,积极开展对汽车质量、服务质量的一系列调查,极大地丰富我们的评价体系。中国主流汽车市场服务质量评价指数是国内唯一的官方质检类市场监督媒体和仅次于国内的汽车行业数据调查机构共同制定的客观权威的第三方耐用用品质量评价体系,是目前我国媒体首次倾听用户故事、体验用户的方式,也是以语音数据为载体制作的项目管理体系。据负责此次数据收集、分析的北京卓思天成总裁徐旭辉透露,此次中国主流汽车服务质量评价指数以国际领先的清洁推荐价值(NPS)调查体系为模型,同时融合数年本土研究和思考,总结出符合中国耐用消费品消费市场的科学评价体CA-NPS。

CA-NPS项目管理方法是以语音数据为载体,收集售后服务过程中用户的经验、经验和感受,根据高级设备的自然意义分析(NLP)技术,明确识别用户内容叙述、关键词捕捉和语气,对用户对整个服务的印象、期待等多种因素进行关联分析,使用户在聊天过程中对品牌售后服务叙述回到现实状态。可以准确测量各品牌、不同地区、不同年龄结构等品牌对售后服务的现实评价。CA-NPS评价方法由给定的自然意义分析(NLP)技术组成的售后服务评价系统具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。

目前,国内使用C2C的唯一方法(模拟用户之间的客观交流)是衡量云数据处理的服务质量项目管理系统,允许用户对系统进行最现实的售后服务体验,同时帮助企业听到用户的真实声音,感受用户的感受。评价指数表示,中国主流汽车市场豪华、合资及自律税阵营的售后服务平均分数分别为78.2%、60.9%和55.3%。在奢华、合资及自律的三大阵营中,用户对服务顾问的态度/招待、维修/维修质量、服务顾问的素质及综合能力的认知度较高,客户对系统经常给予肯定的提及。

无视这一点,在顾客消极提及亲和率方面;各种品牌用户对工作和成本的透明度有强烈不满,合资品牌用户对成本透明度的反感超过34.1%,位居三大阵营第一。在差别化市场调查中,豪华品牌客户呼吁进一步提高服务顾问的素质和综合能力。合作品牌客户期待提高维修/维修质量和维修/维修效率。

自主品牌客户对维修中心设施的失望度较小。三大阵营的品牌顾客在正面和负面提及亲率方面是一致的,但在整体平均点上,自主品牌和豪华及合资品牌还没有小的差异。自主品牌的平均分数比合资品牌低5.6%,与豪华品牌的差距超过22.9%,可见自主品牌用户售后服务经验今后也需要大幅改善和加强。中国质检新闻社长谷旭还回应说,随着中国主流汽车市场服务质量评价指数的公布,调查系统将持续改善,明年将发行与汽车质量评价相关的指数,销售非常丰富的评价广度、维度和深度,并将调查研究落户渠道建设、服务终端,从而延缓有效的样品基数,更准确地进行测定。

同时,还可以帮助汽车企业调整和完善售后服务体系,打造具有竞争优势的体验式汽车后市场。中国主流汽车市场服务质量评价指数今后将继续遵守公平、客观、公开发表的原则,与各大汽车企业携手共同推进售后服务体验,净化中国汽车服务后的市场环境。国内首个期待现有车主和新车销售的停车股(交换车主除外)除了车辆产品性能参数外,还有客观、科学、科学。


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